调查显示，分诊、化验、挂号排前三，医生态度有好转，专家认为，医生要把病人当亲人熟人，患者要多体谅讲礼仪 |
医生态度比以前好了
王阿姨是个老病号了，现在每个月都要到友谊医院拿药。她认为虽然医生的态度、医术水平远没达到她所理想的状态，但依然表示与以前相比，已经可以接受了。“中不溜儿吧。以前看病的时候，医生总是板着脸，让人不敢多问。多问几句就一副凶巴巴很不耐烦的样子，现在已经好了很多。”
来自江西的曹先生则用“异常顺利”来总结自己在友谊医院的看病经历。曹先生右侧头部长有不少棕色小块，挂号处工作人员热心地推荐他挂皮肤科。而门诊医生在看过后，非常“诚恳”的说他查不出什么问题。“他没让我随便做检查，而是建议我明天再挂个专家号，还告诉我挂号费可以退还。没看出病因还能退挂号费可是我第一次经历的。”曹先生有点兴奋地告诉记者。
在所有被调查者中，有超过七成人表示，现在医护人员的态度的确比以前好了。的确，在北京医院、天坛医院等，不少患者对医护人员的态度提出了表扬。“前几年医患矛盾不断升级，促使不少医院开始关注医生的态度问题。所以出现好转也是情理之中的。”中国医院协会医院经济管理专业委员会名誉主任委员高居忠教授这样解释道。
医生重技术，辅助科室重服务
在北京天坛医院副院长王拥军看来，矛头一致指向辅助科室，其实缘自患者的期望值差异。“在医院里，医生主要是提供治疗的，患者对医生好坏的判断标准就是能不能看好病。而辅助科室和护士是提供服务的，他们与治疗结果没有直接关联，患者对他们的要求则多集中在态度和服务上。”王拥军解释说：“这和我们医院自己做的调查结果一致。”北京大学公共卫生学院社会医学与健康教育系副主任钮文异教授也对此表示了认同，“除了期望值的差异外，这些医技人员往往工作强度大、薪酬低，在医院中的地位也没有医生高，很多人工作时处于高压状态或存在心理落差，也是导致态度较差的原因之一。”
“如果进一步深究，一些医院的硬件配套设施跟不上，导致就医程序不够人性化，也是医护人员态度恶劣的始作俑者。”高居忠举例说，很多人到了医院不知道看哪个科，其实就跟我们在商场找不到收银台一样会烦躁焦虑。而医护人员手头工作并不轻松，挂号处一人一天可能要接待二三百个病人，向每个病人解释同样的问题，也会让工作人员精疲力竭。“因此，希望医院从硬件配置上下点功夫。比如增加导医台的人员配置，争取每个患者在挂号前就能对整个就医过程有个大致了解。此外，医院应该设置清楚的标识系统。像国外有些医院，地上都有到各科室的路线标识，患者站在医院任何一个地方，都能顺利到达他想去的科室。”高居忠说。钮文异则建议，在分诊台可以安装电子叫号系统，随时显示“XX号正在治疗中”、“XX号进入等候区”，让患者一目了然。
其实，患者和医护人只要员间的矛盾未必像我们想的那样复杂，理清流程，让患者不再心里没底，而医护人员的工作负担也能减轻不少，大家自然能“相敬如宾”。
除了硬件要“过硬”外，软件同样不可忽视。医务人员应该多和患者换位思考，体谅疾病给他们带来的痛苦和困扰。钮文异精辟地总结道，对于医护人员来说，要时时怀着爱心、同情心、同理心去面对病人，因为自己不仅是精湛医技的传承者，也是健康理念和医学知识的传播者。“医生把患者当亲人，让患者舒心；当熟人，让患者放心；当常人，让患者安心；当路人，让患者担心；当犯人，让患者惊心；不当人，让患者寒心。”在这个问题上，我国著名泌尿外科学专家、曾任第九届全国人大常委会副委员长的两院院士吴阶平曾说道：“医生看病，不仅是一门技术，更是一门艺术。”吴院士给每一个患者看病，都会把治疗中的各种问题和病人一一说明。“在我们医院5楼的特需门诊，也建立了优质服务示范区。”王拥军介绍说：“在这里，护士会礼貌地和每个患者问好，医生间也会相互问候，我们期待医护人员用他们的微笑感染所有病人。”
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